Wintek handboek
Rollen taken en vaste werkwijze
| KERNREGEL | Niet jouw taak? Noteer, registreer en stuur door. Nooit zelf regelen of beloven. |
| PLANNING | Niet in Bouwflow? Dan bestaat het niet voor de planning. |
Versie 2
23 september 2026
Doel en gebruik van dit handboek
Eén duidelijke werkwijze voor alle medewerkers
Dit handboek legt vast wie waarvoor verantwoordelijk is en hoe informatie tussen collega’s wordt doorgegeven. Het helpt medewerkers om zelfstandig te werken zonder in het takenpakket van een collega te stappen.
Hoe je dit handboek gebruikt
Begin bij de algemene regels. Die gelden voor iedereen, ongeacht functie of anciënniteit.
Gebruik daarna de fiche van de medewerker of functie die je zoekt.
Staat een taak niet bij jouw functie? Noteer de vraag in Bouwflow en stuur ze naar de juiste verantwoordelijke.
Punten onder Nog te bevestigen zijn beslispunten. Ze worden pas een vaste regel nadat het management ze heeft bevestigd.
Bij een nieuwe afspraak wordt dit handboek aangepast. Mondelinge uitzonderingen vervangen de vaste werkwijze niet.
Betekenis van de onderdelen
| Onderdeel | Betekenis |
| Taak in één zin | De kern van de functie. |
| Concrete taken | Werk waarvoor deze medewerker verantwoordelijk is. |
| Grenzen | Wat deze medewerker niet zelf beslist of uitvoert. |
| Overdracht | Van wie informatie komt en aan wie ze verdergaat. |
| Nog te bevestigen | Een bestaand knelpunt of een oudere afspraak die nog niet definitief is. |
| BELANGRIJK | Dit handboek beschrijft functies. Het is geen lijst van losse gunsten of tijdelijke afspraken. |
Algemene werkregels
Iedere taak heeft één eigenaar
De eigenaar verzamelt de informatie, neemt de beslissing binnen zijn bevoegdheid en koppelt terug. Collega’s helpen door correcte informatie door te geven, maar nemen de taak niet over.
Vaste regels voor iedereen
Werk vanuit Bouwflow. Belangrijke informatie hoort bij het juiste project, de juiste bestelbon of de juiste werkbon.
Maak geen afspraken namens een collega zonder diens bevestiging.
Geef de klant geen vermoedelijke datum, prijs of oplossing alsof die zeker is.
Houd de klant niet aan de lijn terwijl je intern probeert te onderhandelen of iets tussen de planning te schuiven.
Gebruik intern geen losse post-its, WhatsApp-berichten of mondelinge vragen als vervanging van een taak of werkbon in Bouwflow.
Breng slecht nieuws tijdig en duidelijk. De verantwoordelijke belt de klant en bevestigt de afspraak daarna schriftelijk.
Bespreek interne fouten niet met de klant en wijs geen collega met de vinger. Wintek geeft één antwoord.
Gebruik gewone taal. Vermijd technische woorden die de klant niet kent.
Beloof een concreet moment van terugkoppeling en kom die afspraak na.
| HOOFDREGEL | Niet jouw taak? Noteer, registreer en stuur door. Nooit zelf regelen of beloven. |
Telefoon en doorsturen
Wie de telefoon opneemt, luistert en zorgt dat de vraag bij de juiste persoon terechtkomt. Telefoondienst maakt iemand niet verantwoordelijk voor de inhoud van elke vraag.
Vaste werkwijze
1. Luister naar de vraag en onderbreek de klant niet onnodig.
2. Noteer de klant, het project, de vraag en de dringendheid.
3. Controleer of de vraag binnen jouw eigen taken valt.
4. Valt de vraag buiten jouw taken? Registreer ze en stuur ze door.
5. De verantwoordelijke beoordeelt de vraag en koppelt zelf terug.
Vaste zin voor de klant
| VOORBEELD | Ik begrijp uw vraag. Dit wordt door mijn collega opgevolgd. Ik noteer uw boodschap en bezorg die aan de verantwoordelijke. Mijn collega neemt verder contact met u op. |
Wie behandelt welke vraag
| Vraag | Verantwoordelijke |
| Gewone plaatsing of wijziging van een plaatsingsdatum | Geert |
| Service of mogelijke garantie | Koen |
| Technische twijfel | Lars |
| Service of saldo met één medewerker | Veronique plant |
| Service of saldo met meer dan één medewerker | Geert plant |
| Offerte of commerciële wijziging | Eigen verkoper |
| Leverdatum en streefdatum van materialen | Veronique |
Telefoonregeling
Tussen 9 en 16 uur neemt Veronique de centrale telefoon op.
Voor 9 uur en na 16 uur gaat de oproep na de menukeuze naar de beschikbare toestellen.
Ook tijdens de beurtrol blijft iedere medewerker binnen zijn eigen functie.
Planning en Bouwflow
| PLANNING | Niet in Bouwflow? Dan bestaat het niet voor de planning. |
Wanneer is een dossier planbaar
Het project staat correct in Bouwflow.
Het plaatsingsdossier is volledig.
Alle werkbonnen zijn aangemaakt.
De werf en het juiste adres zijn gekend.
De concrete taken staan op de werkbon.
Het aantal medewerkers is bepaald.
Het aantal uren of dagen is bepaald.
De nodige materialen en leverdata zijn gekend.
Aandachtspunten en afspraken met de klant staan in het dossier.
Wat niet meer gebeurt
Geen project mondeling tussen de planning schuiven.
Geen datum beloven omdat materiaal vermoedelijk binnenkort aankomt.
Geen extra taak toevoegen zonder aangepaste werkbon.
Geen planning op basis van een losse e-mail, WhatsApp of post-it.
Geen verkoper die voor zijn eigen klant een datum vastlegt.
Verdeling van de planning
| Soort werk | Planner |
| Gewone plaatsingen | Geert |
| Service en saldo met één medewerker | Veronique |
| Service en saldo met meer dan één medewerker | Geert |
Service garantie en saldo
Serviceaanvraag
1. Koen verzamelt uitleg, foto’s en video en maakt een eerste inschatting.
2. Koen kiest de route duidelijke garantie, twijfel of betalende service.
3. Bij twijfel of betalende service wordt €90 excl. btw vooraf betaald.
4. Koen maakt een volledige werkbon zodra het dossier planbaar is.
5. Veronique plant één medewerker. Geert plant meer dan één medewerker.
6. Rudy of Patrick voert uit en vult de werkbon dezelfde dag aan.
7. Koen koppelt terug, maakt zo nodig een herstelofferte en volgt de facturatie op.
Vaste afspraken
Bij mogelijke garantie betaalt de klant ook €90 excl. btw vooraf. Alleen als ter plaatse garantie wordt bevestigd, wordt dit bedrag terugbetaald.
Bij betalende service wordt de diagnosekost niet terugbetaald en niet van de herstelling afgetrokken.
Binnen de Profel-regio is er geen kilometerkost. Buiten de regio: €1 excl. btw per kilometer vanaf Sint-Maurusweg 29 in Tienen, alleen de enkele rit.
Een telefonische diagnose steunt op informatie van de klant. Een extra bezoek kan nodig zijn.
Na de diagnose maakt Koen zo nodig een herstelofferte. Planning gebeurt pas na schriftelijk akkoord en 50 procent voorschot.
Het juiste btw-tarief wordt toegepast volgens de wettelijke voorwaarden.
| TECHNIEKER | Rudy en Patrick stellen technisch vast en voeren uit. Zij bespreken geen garantie, prijs of factuur met de klant. |
Saldo na plaatsing
Een saldowerkbon volgt restpunten op die na de gewone plaatsing nog moeten worden uitgevoerd.
Vaste stappen
1. Lars ontvangt de informatie van de plaatsers en sluit de laatste gewone werkbon af.
2. Lars maakt een eerste service of saldo werkbon en bestelt wat al gekend is.
3. Koen vult dezelfde werkbon aan na zijn werfbezoek. Hij controleert taken, materialen, bestellingen en definitieve plaatsingstijd.
4. De volledige werkbon komt in de werkvoorraad en wordt volgens het aantal medewerkers gepland.
5. Koen blijft verantwoordelijk tot de laatste werkbon uitgevoerd en afgesloten is.
6. Koen verstuurt of laat de eindfactuur vrijgeven en meldt de klant dat ze betaalbaar is.
Werkbon en eindfactuur
De werkbon vermeldt minstens de werf, concrete taken, aantal medewerkers, uren of dagen en nodige materialen.
Koen zet de eindfactuur on hold wanneer er nog een saldowerkbon openstaat.
Na afsluiting van de laatste werkbon geeft Koen de eindfactuur vrij en stuurt hij de klant een bericht.
| PLANNING | Eén medewerker: Veronique plant. Meer dan één medewerker: Geert plant. |
Hoofdflow van aanvraag tot afsluiting
| Fase | Eerste eigenaar | Resultaat voor de volgende fase |
| Aanvraag en verkoop | Verkoper | Duidelijke klantvraag, offerte en vastgelegde afspraken |
| Technische opmeting | Peter | Correcte maten en technische informatie |
| Technische beslissing | Lars | Oplossing is technisch uitvoerbaar |
| Calculatie en voorbereiding | Axel met verkoper | Correcte prijs en volledige technische inhoud |
| Bestelling | Te bevestigen | Bestelbonnen en bevestigde materialen |
| Leverdata en streefdata | Veronique | Werkbon wordt planbaar vanaf volledige levering |
| Plaatsingsdossier | Lars en Veronique | Volledige info voor ploeg en planning |
| Gewone planning | Geert | Ploeg en uitvoeringsperiode |
| Uitvoering op de werf | Ploegbaas | Uitgevoerde en aangevulde werkbon |
| Saldo en opvolging | Koen | Restpunten opgelost en klant geïnformeerd |
| Technische service | Rudy of Patrick | Technische vaststelling en duidelijke rapportage |
| Afsluiting | Koen | Laatste werkbon dicht en eindfactuur betaalbaar |
Overdracht betekent volledig doorgeven
Een dossier gaat pas naar de volgende fase wanneer de informatie volledig is. De volgende collega moet niet opnieuw uitzoeken wat al eerder besproken of beslist werd.
Overzicht van de rollen
| Medewerker | Hoofdrol | Belangrijkste eigenaarschap |
| Bart | Bedrijfsleiding | Strategie, marketing, verkoopaanpak en processen |
| Geert | Bedrijfsleiding en planning | Gewone planning en werk met meer dan één medewerker |
| Lars | Technische leiding | Technische beslissingen, plaatsing en start saldo |
| Veronique | Administratie en planning | Leverdata, streefdata en planning van één medewerker |
| Koen | Klant en dossier na verkoop | Service, saldo, werkbonnen, terugkoppeling en eindfactuur |
| Peter | Technische opmeting | Maten en technische opname |
| Axel | Calculatie | Prijs, calculatie en technische volledigheid van offertes |
| Lesley | Besteladministratie | Administratieve verwerking van bestellingen |
| Costi | Ploegbaas | Uitvoering en informatie van de werf |
| Rudy | Servicetechnieker | Diagnose, uitvoering en rapportage |
| Patrick | Servicetechnieker | Service-uitvoering en rapportage |
| Jonathan | Verkoop | Eigen klanten en volledige overdracht |
| Maarten | Verkoop | Eigen klanten en volledige overdracht |
| Carlo | Verkoop | Eigen klanten en volledige overdracht |
| Silvio | Verkoop | Eigen klanten en volledige overdracht |
Bart
Bedrijfsleiding marketing en salescoördinatie
| TAAK IN ÉÉN ZIN | Bepaalt de richting en zorgt dat processen en klantaanpak voor heel Wintek duidelijk zijn. |
Doel van de functie
Bart bewaakt de ontwikkeling van Wintek, de commerciële aanpak en de werking over de verschillende afdelingen heen.
Concrete taken
Bepaalt samen met de andere zaakvoerders de bedrijfsrichting en prioriteiten.
Bewaakt de klantaanpak, communicatie en positionering van Wintek.
Werkt procedures en rolverdelingen uit en laat ze in Bouwflow ondersteunen.
Coördineert marketing, campagnes, showrooms en commerciële verbeteringen.
Ondersteunt verkoop en behandelt uitzonderlijke commerciële dossiers.
Signaleert taken zonder eigenaar en dubbele verantwoordelijkheden.
Beslist samen met Geert over belangrijke uitzonderingen met financiële of operationele impact.
Grenzen van de functie
• Neemt niet automatisch dagelijkse taken over wanneer een eigenaar ontbreekt.
• Regelt geen gewone planning buiten Geert of Bouwflow om.
• Blijft niet de standaarduitweg voor problemen die binnen een bestaande functie horen. |
Overdracht
| Ontvangt informatie van | Geeft informatie door aan |
| Zaakvoerders, medewerkers, klantenfeedback en dashboards. | Verantwoordelijke medewerker of proces-eigenaar. |
Nog te bevestigen
| • Vastleggen welke uitzonderingen altijd door Bart moeten worden goedgekeurd. |
Geert
Bedrijfsleiding en planning
| TAAK IN ÉÉN ZIN | Plant gewone plaatsingen en grotere servicewerken op basis van volledige dossiers in Bouwflow. |
Doel van de functie
Geert zorgt dat ploegen en beschikbare tijd worden ingezet op dossiers die technisch en administratief klaar zijn.
Concrete taken
Plant alle gewone plaatsingen.
Plant service- en saldowerkbonnen waarvoor meer dan één medewerker nodig is.
Controleert vóór planning of werkbonnen, taken, bezetting en duurtijd duidelijk zijn.
Bewaakt capaciteit, conflicten en haalbaarheid van de planning.
Geeft geen planning vrij op basis van een mondelinge belofte of onvolledig dossier.
Ondersteunt managementbeslissingen over capaciteit, prioriteit en financiële uitzonderingen.
Bewaakt de correcte weergave van serviceblokken in de planning en op de iPads.
Grenzen van de functie
• Plant geen dossier zonder volledige werkbon en plaatsingsdossier.
• Aanvaardt geen opdrachten die tussendoor buiten Bouwflow worden aangebracht.
• Laat verkopers geen datums vastleggen of wijzigen. |
Overdracht
| Ontvangt informatie van | Geeft informatie door aan |
| Volledige werkvoorraad van Koen, Lars, Veronique en de voorbereidingsfuncties. | Ploegen, onderaannemers, Veronique voor communicatie en Koen bij gevolgen voor de klant. |
Nog te bevestigen
| • Exacte verdeling van facturatie, betalingscontrole en herinneringen tussen Geert, Veronique en Koen. |
Lars
Technisch verantwoordelijke
| TAAK IN ÉÉN ZIN | Neemt technische beslissingen en zorgt dat informatie van de werf correct naar saldo en service gaat. |
Doel van de functie
Lars bewaakt de technische kwaliteit van dossiers, plaatsingen en oplossingen bij complexe problemen.
Concrete taken
Beslist bij technische twijfel of afwijkingen.
Ondersteunt opmeters, plaatsers, verkopers en service bij technische vragen.
Ontvangt informatie van de plaatsers over restpunten en technische problemen.
Sluit de laatste gewone werkbon af wanneer de plaatsing klaar is.
Maakt de eerste service- of saldowerkbon met de beschikbare informatie.
Doet de bestellingen die bij het aanmaken van de saldo-werkbon al gekend zijn.
Geeft de saldo-werkbon tijdig door aan Koen voor verdere aanvulling.
Bewaakt mee de volledigheid van het plaatsingsdossier.
Grenzen van de functie
• Neemt de klantcommunicatie van Koen niet over, behalve wanneer dit vooraf afgesproken is.
• Laat technische beslissingen niet alleen mondeling bestaan. Ze worden geregistreerd.
• Plant zelf geen ploegen buiten de vaste planningsflow. |
Overdracht
| Ontvangt informatie van | Geeft informatie door aan |
| Peter, Costi en andere plaatsers, Koen, verkopers en leveranciers. | Koen voor klant en saldo, Veronique of Geert voor planning, en de uitvoerende ploeg. |
Nog te bevestigen
| • Termijn bepalen waarbinnen Lars na de plaatsing de saldo-werkbon moet aanmaken. |
Veronique
Administratie leveropvolging en planning
| TAAK IN ÉÉN ZIN | Houdt leverdata en administratie correct en plant service of saldo met één medewerker. |
Doel van de functie
Veronique zorgt dat informatie over leveringen, streefdata, documenten en kleine serviceplanningen correct in Bouwflow staat.
Concrete taken
Neemt tussen 9 en 16 uur de centrale telefoon op en stuurt inhoudelijke vragen door.
Vult leverdata van bestelbonnen in en past de streefdatum van gekoppelde werkbonnen aan.
Volgt Profel-leverdata op via het extranet.
Verwerkt orderbevestigingen van andere leveranciers zodra ze haar bereiken.
Plant service- en saldowerkbonnen voor één medewerker op basis van de werkvoorraad en streefdatum.
Maakt en volgt cases voor Profil-interventies op.
Scant papieren, getekende werkbonnen en koppelt ze aan het juiste project.
Verwerkt de tweede voorschotfactuur volgens de afgesproken projectfase.
Zet facturen administratief op concept of on hold wanneer de dossierverantwoordelijke dit beslist.
Grenzen van de functie
• Beantwoordt technische, commerciële of planningsvragen niet inhoudelijk wanneer een andere collega eigenaar is.
• Plant geen werkbon voor meerdere medewerkers.
• Past geen factuurstatus aan zonder duidelijke reden of eigenaar. |
Overdracht
| Ontvangt informatie van | Geeft informatie door aan |
| Leveranciers, bestelbonnen, Koen, Lars en ontvangen klantvragen. | Geert, Koen, boekhouding en de juiste dossierverantwoordelijke. |
Nog te bevestigen
• Eén standaardprocedure voor alle leveranciersmails met bevestigde leverdata.
• Wie beslist dat een factuur op on hold komt en wie de status opnieuw vrijgeeft. |
Koen
Klant en dossierbeheer na verkoop
| TAAK IN ÉÉN ZIN | Beheert de klant en het dossier vanaf uitvoering tot alle werkbonnen en de eindfactuur afgehandeld zijn. |
Doel van de functie
Koen zorgt dat klanten één aanspreekpunt hebben en dat service, saldo en resterende afspraken volledig worden opgevolgd.
Concrete taken
Neemt serviceaanvragen aan en belt de klant voor uitleg, foto’s en video.
Deelt service in als duidelijke garantie, twijfel of betalende service.
Communiceert kosten en voorwaarden en controleert de voorafbetaling.
Maakt bij gewone service de werkbon met werf, uren, taken en materialen.
Vult bij saldo de werkbon van Lars aan na het werfbezoek.
Controleert ontbrekende bestellingen en bepaalt de definitieve plaatsingstijd.
Ontvangt de afgewerkte werkbon rechtstreeks van Rudy of Patrick.
Maakt een herstelofferte wanneer extra werk of materiaal nodig is.
Plant geen herstelling vóór schriftelijk akkoord en ontvangst van 50 procent voorschot.
Beantwoordt praktische werfvragen over parking, bereikbaarheid, sleuteloverdracht en afdekmateriaal vanuit het plaatsingsdossier.
Vult ontbrekende werfinformatie aan via de juiste verantwoordelijke en koppelt het antwoord zelf terug aan de klant.
Communiceert proactief over vertraging, nalevering en verdere stappen.
Volgt het dossier tot de laatste werkbon afgesloten is.
Houdt de eindfactuur tegen wanneer nog een saldo-werkbon openstaat en geeft ze daarna vrij.
Meldt de klant na afsluiting dat de eindfactuur betaalbaar is.
Laat een onduidelijke geanonimiseerde werkopdracht door ChatGPT controleren indien nodig.
Grenzen van de functie
• Beslist niet alleen over een complexe technische oorzaak of technische toegang tot de werf. Bij twijfel beslist Lars.
• Plant geen ploegen en wijzigt geen plaatsingsdatum. De werkbon gaat naar Veronique of Geert; Geert beslist over wijzigingen met impact op de planning.
• Laat belangrijke klantinformatie niet in losse mails of telefoongesprekken staan. |
Overdracht
| Ontvangt informatie van | Geeft informatie door aan |
| Klant, verkoper, Lars, Veronique, Rudy, Patrick en plaatsers. | Veronique of Geert voor planning, Lars voor techniek, klant voor terugkoppeling en administratie voor facturatie. |
Nog te bevestigen
• Vastleggen wie de formele oplevering doet per type project.
• Beslissen of en hoe de maandelijkse serviceomzet als KPI wordt opgevolgd. |
Peter
Technische opmeting
| TAAK IN ÉÉN ZIN | Zet een verkocht concept om in correcte maten en technische informatie voor bestelling en uitvoering. |
Doel van de functie
Peter zorgt dat het dossier na de opmeting technisch juist en bruikbaar is voor de volgende stappen.
Concrete taken
Plant of voert technische opmetingen uit volgens de afgesproken flow.
Noteert maten, draairichtingen, aansluitingen en technische bijzonderheden.
Controleert of de verkochte oplossing technisch uitvoerbaar is.
Signaleert verschillen tussen offerte, klantverwachting en werkelijkheid.
Bezorgt de technische gegevens in het juiste project in Bouwflow.
Vraagt bij technische twijfel een beslissing aan Lars.
Grenzen van de functie
• Past de verkochte inhoud niet stilzwijgend aan.
• Bestelt of plant niet zonder dat de volgende verantwoordelijke de overdracht heeft ontvangen.
• Laat opmetingsinformatie niet alleen in eigen notities staan. |
Overdracht
| Ontvangt informatie van | Geeft informatie door aan |
| Verkoper, klant en bestaande projectinformatie. | Lars, Axel en de verantwoordelijke voor bestelling en plaatsingsdossier. |
Nog te bevestigen
| • Exact bepalen voor welke productgroepen Peter zelf bestelbonnen maakt en wanneer Axel of Lesley overneemt. |
Axel
Calculatie
| TAAK IN ÉÉN ZIN | Zorgt dat offertes en voorbereidingen technisch volledig en correct berekend zijn. |
Doel van de functie
Axel ondersteunt verkoop met betrouwbare prijzen, materialen en technische inhoud, zodat fouten niet naar bestelling of uitvoering doorschuiven.
Concrete taken
Maakt en controleert calculaties voor offertes.
Controleert aantallen, posten, materialen, werkuren en marges.
Ondersteunt verkopers bij technische en prijsgerelateerde vragen.
Bewaakt dat offerte, kopregels en detailregels met elkaar overeenkomen.
Signaleert ontbrekende informatie vóór de offerte of bestelling verdergaat.
Ondersteunt artikel- en voorraadbeheer waar dit aan calculatie gekoppeld is.
Grenzen van de functie
• Neemt geen commerciële belofte van de verkoper over zonder controle.
• Laat onduidelijke technische keuzes niet doorstromen naar bestelling.
• Wijzigt geen planning. |
Overdracht
| Ontvangt informatie van | Geeft informatie door aan |
| Verkopers, prijslijsten, leveranciers en technische informatie. | Verkoper, Peter, Lars en de bestelverantwoordelijke. |
Nog te bevestigen
• Exacte verdeling van bestellingen en voorraad tussen Axel, Peter en Lesley.
• Eerder voorgestelde KPI’s voor snelheid, eerste correctheid en marge zijn nog niet bevestigd. |
Lesley
Besteladministratie
| TAAK IN ÉÉN ZIN | Verwerkt bestellingen administratief en zorgt dat bestelgegevens volledig bij het project staan. |
Doel van de functie
Lesley ondersteunt de bestelstroom zodat leveranciers de juiste informatie ontvangen en collega’s de bestelling kunnen opvolgen.
Concrete taken
Maakt of verwerkt bestelbonnen die technisch werden voorbereid.
Verstuurt bestellingen naar leveranciers volgens de afgesproken goedkeuring.
Koppelt bestelbonnen aan het juiste project en waar nodig aan de juiste werkbon.
Bewaart orderbevestigingen en meldt bevestigde leverdata aan Veronique.
Signaleert ontbrekende of afwijkende informatie aan de technische eigenaar.
Grenzen van de functie
• Neemt geen technische productbeslissing zonder goedkeuring.
• Bepaalt geen plaatsingsdatum.
• Laat een bevestigde leverdatum niet alleen in de mailbox staan. |
Overdracht
| Ontvangt informatie van | Geeft informatie door aan |
| Peter, Axel, Lars en leveranciers. | Veronique voor leverdata en streefdata, en de technische eigenaar bij afwijkingen. |
Nog te bevestigen
| • Exacte grens tussen technisch bestellen door Peter of Axel en administratief bestellen door Lesley. |
Costi
Ploegbaas en aanspreekpunt op de werf
| TAAK IN ÉÉN ZIN | Stuurt de uitvoering op de werf en geeft afwijkingen en restpunten correct door. |
Doel van de functie
Costi zorgt dat de ploeg volgens het plaatsingsdossier en de werkbon werkt en dat het kantoor betrouwbare informatie ontvangt.
Concrete taken
Leest vóór de start het plaatsingsdossier en de werkbonnen.
Verdeelt de taken op de werf en bewaakt een veilige en verzorgde uitvoering.
Is het praktische aanspreekpunt op de werf voor de klant of hoofdaannemer.
Meldt technische afwijkingen aan Lars.
Registreert uitgevoerde taken, uren, gebruikte materialen en restpunten.
Bezorgt informatie en foto’s tijdig zodat Lars een saldo-werkbon kan starten.
Grenzen van de functie
• Belooft geen extra werk, kosteloze herstelling of nieuwe datum.
• Wijzigt de technische oplossing niet zonder akkoord van Lars.
• Laat restpunten niet alleen mondeling achter. |
Overdracht
| Ontvangt informatie van | Geeft informatie door aan |
| Geert, Lars, plaatsingsdossier en werkbonnen. | Lars voor techniek en saldo, Koen voor klantopvolging en kantoor voor registratie. |
Nog te bevestigen
| • Bevestigen of Costi voor alle ploegen dezelfde rol heeft of alleen voor toegewezen projecten. |
Rudy
Servicetechnieker
| TAAK IN ÉÉN ZIN | Zoekt de technische oorzaak, voert de afgesproken taken uit en rapporteert dezelfde dag. |
Doel van de functie
Rudy voert diagnoses en herstellingen uit op basis van een duidelijke werkbon zonder commerciële of administratieve beslissingen te nemen.
Concrete taken
Controleert voor vertrek werkbon, foto’s, taken, uren en materialen.
Luistert kort naar de klant en onderzoekt daarna zelf de technische oorzaak.
Lost een probleem onmiddellijk op wanneer dit binnen de inbegrepen 15 minuten kan.
Voert bij een goedgekeurde herstelling alleen de afgesproken taken uit.
Stopt en beveiligt de situatie wanneer ze sterk afwijkt van de werkbon.
Neemt foto’s en noteert probleem, oorzaak, uitvoering, tijd, onderdelen en vervolgactie.
Vult de digitale werkbon dezelfde dag aan en stuurt hem rechtstreeks naar Koen.
Bundelt gewone vragen en belt alleen onmiddellijk bij gevaar of wanneer hij niet verder kan.
Grenzen van de functie
• Doet geen uitspraak over garantie, aansprakelijkheid, prijs of factuur.
• Belooft geen gratis vervolgbezoek of extra werk.
• Voert geen interne discussie waar de klant bij is. |
Overdracht
| Ontvangt informatie van | Geeft informatie door aan |
| Koen, werkbon, klant en technische voorgeschiedenis. | Koen voor afhandeling en Lars bij technische twijfel. |
Nog te bevestigen
| • Bevestigen of Rudy nog commerciële of verkooptaken heeft naast service. |
Patrick
Servicetechnieker
| TAAK IN ÉÉN ZIN | Voert toegewezen servicewerken uit en rapporteert via de werkbon aan Koen. |
Doel van de functie
Patrick ondersteunt de technische service op basis van een volledige, geplande werkbon.
Concrete taken
Controleert voor vertrek taken, uren, foto’s en materialen.
Voert alleen de taken op de werkbon uit.
Registreert vaststellingen, uitvoering, tijd, onderdelen, foto’s en vervolgactie.
Bezorgt de afgewerkte werkbon rechtstreeks aan Koen.
Vraagt bij technische twijfel hulp aan Lars.
Bespreekt geen garantie, prijs of factuur met de klant.
Grenzen van de functie
• Neemt geen nieuwe opdracht aan buiten de planning.
• Belooft geen extra werk of nieuw bezoek.
• Beslist niet zelf of iets garantie is. |
Overdracht
| Ontvangt informatie van | Geeft informatie door aan |
| Koen, werkbon en planning. | Koen voor afhandeling en Lars voor technische vragen. |
Nog te bevestigen
• Bevestigen of Patrick ook diagnoses uitvoert of alleen goedgekeurde herstellingen.
• Bevestigen of zijn instructie volledig gelijkloopt met die van Rudy. |
Jonathan
Verkoop
| TAAK IN ÉÉN ZIN | Begeleidt de klant tot een duidelijke verkoop en draagt daarna een volledig dossier over. |
Doel van de functie
De verkoper zorgt dat de klant weet wat hij koopt en dat de volgende collega over alle nodige informatie beschikt.
Concrete taken
Behandelt nieuwe aanvragen en brengt de behoefte, woning en verwachtingen van de klant in kaart.
Legt de eerste afspraak vast. Bij renovatie kan dit ter plaatse zijn; bij nieuwbouw of vernieuwbouw bij voorkeur in de showroom.
Maakt of bespreekt de offerte en registreert afspraken en wijzigingen in Bouwflow.
Controleert vóór verkoop of uitzonderingen technisch en praktisch haalbaar zijn.
Draagt een verkocht dossier volledig over. Alle gemaakte beloftes, keuzes en afwijkingen staan in het project.
Blijft commercieel aanspreekpunt voor zijn eigen klant, maar neemt de uitvoering of planning niet over.
Brengt slecht nieuws telefonisch en bevestigt de afspraak daarna schriftelijk.
Beheert toegewezen key accounts en zorgt dat formele orderbevestigingen en klantafspraken correct worden overgedragen.
Grenzen van de functie
• Belooft geen plaatsingsdatum en wijzigt de planning niet.
• Schuift geen dossier of extra werk mondeling tussen de planning.
• Wijzigt na verkoop geen technische inhoud zonder nieuwe controle en registratie.
• Probeert vragen buiten verkoop niet zelf op te lossen. Hij noteert en stuurt door. |
Overdracht
| Ontvangt informatie van | Geeft informatie door aan |
| Klant, marketing, calculator en technisch team. | Peter of Lars voor techniek, Axel voor calculatie, en na verkoop de verantwoordelijke van de volgende fase. |
Nog te bevestigen
| • Bevestigen welke klanten of projecttypes standaard onder Jonathan vallen. |
Maarten
Verkoop
| TAAK IN ÉÉN ZIN | Begeleidt de klant tot een duidelijke verkoop en draagt daarna een volledig dossier over. |
Doel van de functie
De verkoper zorgt dat de klant weet wat hij koopt en dat de volgende collega over alle nodige informatie beschikt.
Concrete taken
Behandelt nieuwe aanvragen en brengt de behoefte, woning en verwachtingen van de klant in kaart.
Legt de eerste afspraak vast. Bij renovatie kan dit ter plaatse zijn; bij nieuwbouw of vernieuwbouw bij voorkeur in de showroom.
Maakt of bespreekt de offerte en registreert afspraken en wijzigingen in Bouwflow.
Controleert vóór verkoop of uitzonderingen technisch en praktisch haalbaar zijn.
Draagt een verkocht dossier volledig over. Alle gemaakte beloftes, keuzes en afwijkingen staan in het project.
Blijft commercieel aanspreekpunt voor zijn eigen klant, maar neemt de uitvoering of planning niet over.
Brengt slecht nieuws telefonisch en bevestigt de afspraak daarna schriftelijk.
Grenzen van de functie
• Belooft geen plaatsingsdatum en wijzigt de planning niet.
• Schuift geen dossier of extra werk mondeling tussen de planning.
• Wijzigt na verkoop geen technische inhoud zonder nieuwe controle en registratie.
• Probeert vragen buiten verkoop niet zelf op te lossen. Hij noteert en stuurt door. |
Overdracht
| Ontvangt informatie van | Geeft informatie door aan |
| Klant, marketing, calculator en technisch team. | Peter of Lars voor techniek, Axel voor calculatie, en na verkoop de verantwoordelijke van de volgende fase. |
Nog te bevestigen
| • Persoonlijke specialisaties, regio en extra verantwoordelijkheden verder aanvullen. |
Carlo
Verkoop
| TAAK IN ÉÉN ZIN | Begeleidt de klant tot een duidelijke verkoop en draagt daarna een volledig dossier over. |
Doel van de functie
De verkoper zorgt dat de klant weet wat hij koopt en dat de volgende collega over alle nodige informatie beschikt.
Concrete taken
Behandelt nieuwe aanvragen en brengt de behoefte, woning en verwachtingen van de klant in kaart.
Legt de eerste afspraak vast. Bij renovatie kan dit ter plaatse zijn; bij nieuwbouw of vernieuwbouw bij voorkeur in de showroom.
Maakt of bespreekt de offerte en registreert afspraken en wijzigingen in Bouwflow.
Controleert vóór verkoop of uitzonderingen technisch en praktisch haalbaar zijn.
Draagt een verkocht dossier volledig over. Alle gemaakte beloftes, keuzes en afwijkingen staan in het project.
Blijft commercieel aanspreekpunt voor zijn eigen klant, maar neemt de uitvoering of planning niet over.
Brengt slecht nieuws telefonisch en bevestigt de afspraak daarna schriftelijk.
Grenzen van de functie
• Belooft geen plaatsingsdatum en wijzigt de planning niet.
• Schuift geen dossier of extra werk mondeling tussen de planning.
• Wijzigt na verkoop geen technische inhoud zonder nieuwe controle en registratie.
• Probeert vragen buiten verkoop niet zelf op te lossen. Hij noteert en stuurt door. |
Overdracht
| Ontvangt informatie van | Geeft informatie door aan |
| Klant, marketing, calculator en technisch team. | Peter of Lars voor techniek, Axel voor calculatie, en na verkoop de verantwoordelijke van de volgende fase. |
Nog te bevestigen
| • Persoonlijke specialisaties, regio en extra verantwoordelijkheden verder aanvullen. |
Silvio
Verkoop
| TAAK IN ÉÉN ZIN | Begeleidt de klant tot een duidelijke verkoop en draagt daarna een volledig dossier over. |
Doel van de functie
De verkoper zorgt dat de klant weet wat hij koopt en dat de volgende collega over alle nodige informatie beschikt.
Concrete taken
Behandelt nieuwe aanvragen en brengt de behoefte, woning en verwachtingen van de klant in kaart.
Legt de eerste afspraak vast. Bij renovatie kan dit ter plaatse zijn; bij nieuwbouw of vernieuwbouw bij voorkeur in de showroom.
Maakt of bespreekt de offerte en registreert afspraken en wijzigingen in Bouwflow.
Controleert vóór verkoop of uitzonderingen technisch en praktisch haalbaar zijn.
Draagt een verkocht dossier volledig over. Alle gemaakte beloftes, keuzes en afwijkingen staan in het project.
Blijft commercieel aanspreekpunt voor zijn eigen klant, maar neemt de uitvoering of planning niet over.
Brengt slecht nieuws telefonisch en bevestigt de afspraak daarna schriftelijk.
Grenzen van de functie
• Belooft geen plaatsingsdatum en wijzigt de planning niet.
• Schuift geen dossier of extra werk mondeling tussen de planning.
• Wijzigt na verkoop geen technische inhoud zonder nieuwe controle en registratie.
• Probeert vragen buiten verkoop niet zelf op te lossen. Hij noteert en stuurt door. |
Overdracht
| Ontvangt informatie van | Geeft informatie door aan |
| Klant, marketing, calculator en technisch team. | Peter of Lars voor techniek, Axel voor calculatie, en na verkoop de verantwoordelijke van de volgende fase. |
Nog te bevestigen
| • Persoonlijke specialisaties, regio en extra verantwoordelijkheden verder aanvullen. |
Beslispunten voor de volgende versie
De onderstaande punten veroorzaken vandaag overlap of onduidelijkheid. Ze blijven zichtbaar tot een eigenaar en vaste werkwijze zijn bevestigd.
| Onderwerp | Huidige onduidelijkheid | Te beslissen |
| Bestellingen | Peter, Axel en Lesley komen alle drie in de bestelstroom voor. | Wie beslist technisch, wie maakt de bestelbon en wie volgt administratief op per productgroep. |
| Factuur on hold | Veronique kan de status zetten; Koen bewaakt het dossier. | Koen beslist en Veronique voert uit, of een andere vaste verdeling. |
| Betalingen | Geert, Veronique en Koen komen in oudere afspraken voor. | Wie controleert, herinnert en escaleert per factuursoort. |
| Patrick | Komt voor in serviceplanning, maar zijn exacte bevoegdheid is niet volledig vastgelegd. | Diagnose, herstelling of beide. |
| Rudy | Oudere informatie noemt verkoop; recente afspraken noemen service. | Bevestigen of de verkooprol volledig vervallen is. |
| Oplevering | Koen doet opvolging, maar niet elk type oplevering is toegewezen. | Wanneer tussentijdse controle, formele oplevering of alleen eindcontact nodig is. |
| Profil | Veronique beheert cases; Koen heeft de informatie nodig voor klant en factuur. | Vaste melding wanneer Profil werk uitvoert of afsluit. |
| KPI’s | Er zijn voorstellen voor service, calculatie en administratie. | Welke cijfers worden echt gemeten en wie bespreekt ze. |
| Vervanging | Bij afwezigheid gaan collega’s soms zelf regelen. | Per functie één vervanger die wel mag beslissen. |
Beheer van het handboek
Nieuwe afspraak toevoegen
1. Leg de afspraak vast tijdens het overleg.
2. Bepaal de eigenaar, de uitvoerder en de collega die informatie ontvangt.
3. Controleer of de afspraak botst met een bestaande taak.
4. Pas de algemene regel, het proces en de betrokken medewerkersfiches aan.
5. Communiceer de wijziging aan alle betrokken medewerkers.
Versiebeheer
| Versie | Datum | Wijziging |
| 1 | 21 september 2026 | Eerste samenvoeging van algemene regels, planning, service, saldo en medewerkersrollen. |
| 2 | 23 september 2026 | Praktische werfvragen en terugkoppeling toegevoegd aan de concrete taken van Koen. |
Vaste slotregel
| IEDEREEN | Niet jouw taak? Noteer, registreer en stuur door. Nooit zelf regelen of beloven. Niet in Bouwflow? Dan bestaat het niet voor de planning. |
